Опять в маркетологической курилке зашёл разговор о включении комментариев в официальном ТГ-ка...

Опять в маркетологической курилке зашёл разговор о включении комментариев в официальном ТГ-канале компании. Ну интерактив же, ну лояльность же, вот это всё.

А я что? Я же разве против? Я горячо поддерживаю, просто напоминаю:

Решение включить комментарии на информационном ресурсе, который компания признаёт официальным (к тому же основным, наряду с сайтом), влечёт за собой ряд обязательств:

а) всё читать;
б) модерировать (пресекать публикацию комментариев, не приемлемых по соображениям этики и/или бизнес-интересов компании);
в) квалифицированно отвечать на все вопросы.

У этих задач, как и у любых других, должен быть назначен ответственный исполнитель. А также максимальный срок обработки каждого комментария.

Продукты и области деятельности у нас довольно специфические, а значит, и вопросов следует ожидать непростых, и негативных комментариев тоже (куда без них). Но все они должны получить ответ — не только технически верный, но и соответствующий нашим бизнес-интересам.

Модератору не обязательно знать ответ, но тогда нужен технический эксперт. Техническому эксперту не обязательно понимать, соответствует ли его ответ интересам компании, но тогда нужен редактор.

Итого у нас нарисовалось три роли, необходимые для обработки потенциально каждого комментария. Они в принципе могут совмещаться в одном человеке, но таковые, как правило, заняты куда более важной работой, чем обрабатывать комменты в телеге.

Ах, да: все эти роли должны быть продублированы, потому что за каждой прячется живой человек, способный заболеть, уйти в отпуск или быть занятым чем-то куда более неотложным.

А ещё поток задач, а значит, и общие трудозатраты на реализацию этого процесса, плохо поддаются оценке. Да, сейчас у канала нет и трёхсот подписчиков. Да, там может оказаться в среднем один комментарий в неделю, и тот в виде смайлика. Но стоит там завестись всего парочке фриков — и всё, как минимум одному модератору обеспечен круглосуточный труд.

Вот такая глыба утоплена под торчащим на поверхности простым решением включить комменты в телеге.

Нет, пока не включили.